对于店主来说，产品和服务不到位会得到买家的差评，而对于店铺来说，差评的到来会影响店铺的长远发展，关系到店铺的销量和客户粘度。所以，对于电商来说，拥有一支专业的客服团队是非常重要的。

一、时效性第一

时效性就是在最短的时间内得到最新的差评，第一时间联系买家。配备一个客服只做一件事：不断刷新交易列表，一旦有买家评价，立即回复评价，然后刷新评价列表，找到最新的差评并登记相关信息，然后立即分配给相应的售后客服，接受任务的售后客服会立即联系买家进行沟通。

二、沟通时间点选择

在与买家沟通之前，我们需要考虑沟通的时机。根据买家收货地址，一般可以判断买家是什么样的行业或职业。你要对这个行业或者职业的作息制度有所了解或者提前做好功课。

三、沟通工具选择

在中差评的售后处理上，首选沟通工具是公认的。电话沟通技巧，态度，诚意，适当的补偿=可以达到最佳的处理效率。

四、沟通时机选择

买家需要登录淘宝修改差评，所以旺旺在线(旺旺隐身买家除外，不是手机旺旺在线)显示自己在电脑前，基本是后续联系的最后机会。

如果不管三七二十一直接打电话，人又不在电脑前，就算你同意了，以后也很容易忘记。另外，对于经常打电话的买家来说，强烈不鼓励这种骚扰性的沟通，把这个时间和精力花在剩余差评的处理上是更好的选择。

五、沟通判断选择

为了提高处理效率，售后客服需要在与买家沟通的过程中快速做出判断：有经验的售后客服可以通过沟通技巧解决一些差评，所以除了沟通技巧，还需要在沟通中承诺适当的赔偿。

六、中差评数据统计分析

因为大卖家目前几乎都是用手工表单分配处理任务，中差评的数据统计分析基本是空白。

做好数据分析，就是找到关键的或者集中的问题，反馈给相关运营部门，形成良性循环。

七、尚需改进或不足

售后客服对沟通协调能力要求很高，还需要对销售流程非常熟悉，所以一般售后客服都是比较老的员工。从这个角度来说，我们更应该重视绩效考核，合理一点。

如何处理差评，应该形成哪些标准和流程？店家要加强对自身人员的培训，第一时间与买家沟通联系，做好相应的风险防范，摆脱店铺经营的被动局面。