图片来源：采访对象

疫情期间，互联网是保障居民基本生活的必要手段，早上6点抢菜、白天团购、在家办公、孩子网课……这些都需要一个良好的网络来支持。当网络瘫痪时，它就像一条生命线。

如果这个时候家庭网络断了，那真的是一件大事。在上海市实施封控静态管理过程中，部分用户遇到网络故障，但通过线上、线下等方式，在安装维护人员的帮助下，解决了紧急的网络问题。

远程电话或视频指导，将急需更换的设备送到用户手中，甚至在允许的情况下，一些维修人员穿着防护服到用户家中进行故障排除，这一切都是在为用户提供温暖的服务。

当前位置“我们的社区有电信设备吗？我家网络坏了，两个孩子上网上课，一天流量用了7G，维修人员进不来，说可能是外线给老鼠咬了。”4月12日下午2点，上海静安区的一个社区突然出现了一条求救信息。

帮忙的是小区居民小娟(化名)，家里断网了，不说孩子上网上课、抢菜、团购都是大问题。李静是社区的“头领”。看到这条消息后，她立即联系了负责该社区的电信社区经理韩军。

一场“儿童在线课程接力赛”开始了。

经过询问，韩军了解到，小娟家的宽带属于另一家电信运营商。网络被切断后，她向运营商报告，但由于小区是封闭区域，无法进行现场维护。迫于无奈，小娟想请电信试试。

4月1日，由于浦西进入“静止”状态，上海电信大华分公司服务浦西的大部分工作人员也被锁在家中，但仍有2名电信安装维护人员留在浦西分公司，负责全区核酸采样点和应急保障工作。到目前为止，这两名电信安装维护人员已经在该单位睡了14天。

小娟的帮忙很快就转到了两个安装维护人员之一的赵献军手中。疫情防控期间，外人未经专项许可很难进入小区，而小娟之前也不是电信用户，无法远程查看宽带故障，似乎是死循环。

不过，赵显军发现小娟家里有个电信光纤固定电话，这让他有了主意。

与传统的固定电话不同，光纤固定电话不依赖于电话线，而是像宽带一样使用光纤通道。因此，每部手机都配备了光纤网关，可以通过上海电信的云网络融合技术直接远程连接到互联网，同时支持Wi-Fi。

最初，该服务主要针对家中只有光网络电话的老年人。许多老年人以前没有宽带，他们的移动数据套餐也不够用。一旦他们在国内被封锁，对团购和微信等网络服务的需求就会增加。因此，上海电信的服务可以为这些老人远程升级宽带，疫情防控期间的前三个月是免费的，之后每月只需10元。

“在特殊时期，电话线是生命线。疫情刚开始时，我们走访了辖区内数百个老年家庭。首先，我们确保手机没有被封锁。上海电信大化分公司主任丁浩告诉记者《IT时报》。

现在，这项服务正好可以解决小娟的问题。很快，小娟家的信息被上报到系统后台，半小时后，网络开通了。

“互联网在工作，非常感谢!”收到小娟的微信，李静也很高兴。在这个时候能够快速解决这个最简单的事情总是令人欣慰的。

“我们这幢楼的总电力跳闸了，总电力线路开了，网络出现了问题，90%的房间网络全部断了，里面100多人上不了网，部分学生上课也上不了网，希望电信能尽快帮我们修好网络，解决上网问题。”4月12日下午，向松江市电信办公室发出了紧急请求。网络故障影响了整栋大楼，必须尽快解决。

这是一栋公寓楼，松江电信局在后台查看情况，初步判断故障，认为在这栋公寓楼弱光猫因总电源跳闸无法重新启动，需要更换新的光猫设备。但是，这幢公寓楼是密封的，安装维护人员不能直接从门口安装，最安全快捷的方式是将光猫设备送到公寓楼工作人员那里进行安装，这样才能在最短的时间内让公寓楼内的居民重新上网。

虽然我不确定自己是否能承担安装轻猫设备的“重任”，但在这种特殊情况下，这似乎是唯一的办法，所以公寓楼的工作人员批准了这个计划。下午三时左右，一套新的灯猫设备送到公寓楼，工作人员领取设备时，松江市电信局安装维护队卢维炎负责远程指导，他先通过电话和工作人员联系，但工作人员不熟悉如何拆卸灯猫，电话也不清楚，于是卢维炎和工作人员进行了微信视频连接。

“拔掉右手边的线”“在手机上下载一个软件并登录”……视频中，公寓楼的工作人员终于慢慢进入了“隔离区”。“养猫是一项技术工作，对我们来说是基本的，但对非专业人士来说，确实需要一些时间。最大的困难是客户对光猫和机房的环境不熟悉，我必须在视频中一步一步给出详细的指导。卢伟彦说，大约半个小时后，公寓楼的工作人员终于成功安装了光猫，网络恢复正常，双方都松了一口气。“在这段时间里，通过视频指导用户远程故障排除的频率相当高，虽然比我们现场维护的时间要长，但每次都能帮助用户解决问题，尤其是一些突发问题，得到用户的肯定，我也很开心。”

“常见问题可以通过远程引导解决，我们也会在后台帮助用户升级版本或远程重启。”松江市电信局云网络运营中心负责安装维护管理的吴明明告诉记者《IT时报》，对于一些突发事件和用户无法自行解决的故障，将根据实际情况为无联系用户送设备，远程指导用户安装使用。

类似的故事也发生在宝山区。

4月11日晚8时57分，居住在华岭路某小区的居民也遇到了网络问题。灯猫不停地闪着红灯，有线和无线根本无法连接到互联网。居民正在处理一项紧急工作，网络的突然故障让他非常焦虑。

9点09分，需求被发送到“大华分公司维修加盟综合集团”，我们迅速开始讨论原因和解决方案。根据用户的描述，以及多次远程维修的失败，极有可能是硬件故障，接线和光猫可能是故障点。

上门是最好的解决方案，但在封控期间，除非居委会同意，安装维修人员可以上门维修，但时间很晚，这条路可能无法通行。另一种解决方案是先更换网关，引导用户远程更换设备，但要求用户有一定的网络经验。

与用户沟通后，决定先采用第二种方案。大华支行值班维修人员袁杰迅速穿戴全套防护装备，乘坐电瓶车，将新装备送到小区。

9点57分，用户得到了新的光猫，距离路障正好一小时。当晚，在远程电话的引导下，新设备顺利上线。

自疫情爆发以来，已有许多类似的在线紧急服务。

“我是老师，家里网络突然断了，明天要给学生在线上课，这能怎么办？”4月10日(周日)，上海电信东区局接到杨浦区一名老师的焦急报告，老师在打扫房间时不小心弄断了连接终端的网线。事故并不严重，因为灯猫无法重新启动。当他发现家中网络出现故障时，他立即拨打10000号电话报修。用这位老师的话来说，他非常焦虑，因为第二天他就要通过视频和学生们一起上课了。

工作人员在后台系统检查后，老师家里的设备不再在线，很有可能是光纤断了，这是硬伤。东区局客户网络中心主任何卓群告诉《IT时报》记者，现在很多区都是封锁管控，遇到故障，一般都采取远程引导的方式，但对于一些特殊情况，我们也会想特殊的方式来处理。

老师遇到的“硬伤”是一个特例。光纤断裂，用户无法通过在线指导自行连接光纤。眼看第二天是周一在线上课时间，剩下的时间不多了，现在唯一的解决办法就是让安装维护人员上门。

“近期社区内是否出现确诊病例或密切联系等异常情况？”东区局正在寻找一条通往社区的“道路”。在了解到老师所在社区没有异常情况后，他们觉得应该有希望，建议用户可以尝试向居委会申请，让电信安装维护人员到现场维修。

事情朝着顺利发展的方向发展，用户和居委会协商后，居委会同意了申请，并检查了用户和电信安装维护人员的核酸报告，双方约在第二天下午进行走访。第二天下午，电信维护人员穿上防护服，在居委会工作人员陪同下，准时来到用户家中。连接光纤仅用了10多分钟。老师家的网络恢复正常，用户感激不尽。工作结束后，电信安装维护人员认真做好排除工作。

4月12日，上海电信故障报告热线收到用户反馈，家庭网络无法正常使用，孩子无法在线上课。在线诊断表示该线路不存在故障。可能是设备故障，需要离线维修或更换。

为了不耽误孩子的网课，订单转给了负责该区的西区电信局，但由于用户所在小区被封锁，维护人员无法进入。在等待的过程中，用户再次报修，希望尽快解决这个问题。与此同时，该用户还询问他的社区是否会让持通行证的保安人员进入。接到肯定答复后，西区电信局立即调来持证维修师傅，穿上防护服，第一时间赶到用户家中，帮助用户更换家庭网关设备，恢复网络。

其实很多用户报修的问题都可以通过远程引导来解决，比如家庭网关使用时间过长导致假死机、简单网页打不开等故障，让管理员可以根据用户描述做出判断并指导维修。

为了使受理人员能够对用户的故障进行预处理和事前咨询，故障受理系统在“五级诊断”中发挥了巨大的作用。第一个层面是对用户的部分信息进行初步判断，比如全房WiFi、智能家居或其他产品；第二层对用户账户情况进行判断，是否有拖欠、关机等情况；第三层是筛选用户所在区域是否存在批量故障；第四层次是IPTV误码问题；第五层次是端到端的诊断过程，包括用户线路设备、电信网络等。如果处理程序在测试后没有发现异常，则根据用户的描述检查是硬件问题还是应用程序问题。

最近，一位用户打电话来报告他家的WiFi不能用。处理人员通过“五级诊断”测试发现，用户线路正常，网络没有问题。怀疑是用户的硬件有问题。于是，工作人员问用户：“家庭网关上的指示灯怎么样？”“有一盏灯不亮了，”该用户写道。店员对用户说：“电源线可能有问题。你家里有备用电源线吗？你可以试试另一个。”幸运的是，用户有备用电源线。根据店员的远程指导，新电源线更换成功，WiFi立即恢复。

“在这个特殊时期，我们希望及时解决用户的问题，一如既往地继续为用户提供温暖的服务。”上海电信云网络运营部客服调度中心主任周培说。

作者/IT时报记者郝俊慧，潘少英，蒋丽文

编辑/高微被踢姐姐

排版/霁岁

提供照片/采访对象

来源/《IT时报》公众号vittimes