说到快递保险，很多用户都皱眉头。

快递保险不是一种保险，而是快递公司提供的一种增值服务。用户可以选择在发送包裹时购买这项服务，对包裹进行估价，支付一定比例的保费，然后在包裹丢失或损坏时获得赔偿。但在实际情况中，如果你投了1万美元的保险，你只损失了1000美元，这是常有的事。快递公司拒绝赔偿货物损坏的情况也并不少见，即使货物是在客户投保后损坏的。

近年来，快递保险赔偿纠纷频繁报道。选择保险价格的用户通常是那些重视快件安全的用户。然而，保险价格的不明确和有争议的规则使许多用户回避这项服务。

目前，中国快递业已进入“千亿件时代”。统计数据显示，2022年上半年，快递服务企业总业务量已达512.2亿。在涉及邮政和快递服务的投诉中，消费者对企业的赔偿金额不满。

用户体验受损，快递物流行业的服务水平也受到质疑。要改变这种状况，我们需要从快递公司开始。9月29日，京东快递“全险”正式上线，这是快递保险服务的升级计划。有业内人士认为，仅靠自身努力是不够的，引入更公平客观的第三方机构也是解决方案之一。

用户的“保险焦虑”或许有了解决方案。同时，快递保险服务的升级不仅仅是对细节的简单修正，它更像是一个信号，表明快递行业必须结束以往粗放式的发展模式，回归服务型行业的初心。

快递保价，一笔“糊涂账”

快递保险价格，一向是“妈说妈有理，公说公有理”。

站在用户的立场，为自己的快递保险花钱，并支付相应的保险费。根据规定，当快递丢失或损坏时，你应该得到与规定价值相等的赔偿。毕竟，保险费是按规定的价值支付的。最后，你不能得到全额赔偿，这意味着原来的合同无效。

从快递公司的角度来看，一开始所陈述的价值并没有明确的依据。假设用户为价值只有100元的快递投保了1000元。如果有问题，快递公司会赔偿1000元，并感到损失。因此，在保险价格这个问题上，双方都存在无奈。

特别是，顾客和快递公司之间的纠纷集中在支付多少钱、支付多长时间、是否有证据等问题上。

多少钱是核心问题。用户在购买保险服务时，首先会估计自己的交付量，即所陈述的价值。投保时，用户需按快递公司的具体规定缴纳保险费。

在实践中，并不是所有用户都能得到与所声明的价值相等的索赔。这就引出了保险定价的第二个争论点，即如何界定损失的程度。丢失，意味着用户的所有利益都受到了损害。损害的定义更模棱两可。例如，功能损伤和外观损伤也是不同的。一些用户表示，他们发送的货物是功能性损坏，快递公司拒绝解决索赔问题。

此外，确定损害程度和协商赔偿的过程也是很多用户头疼的问题。

首先是取证困难。如果快递出现问题，快递公司一般会要求用户提供合理价值证明。如果用户发送手机、电脑、珠宝等，他们可以保留收据并订购截图，以证明物品的价值。然而，如果物品已经绝版，但市场价格较低，或者物品对用户有特殊价值，如文凭，则很难提供价值证明。

其次是长期的补偿。早些时候，有用户告诉Deep-Burn，他们今年6月发出的货物有问题，直到9月才完成赔偿流程。

最后，每个公司的保险规则都不一样，包括保险费是多少，保险的项目是什么等等。但唯一相同的是，当保送出现问题时，快递公司往往拥有“最终解释权”。

物流行业专家杨大庆分析，快递保险纠纷的发生，与市场的整体发展还不成熟有关，这其中包括消费习惯的不成熟，也包括服务能力的不完善。对于大多数消费者来说，普遍还抱着侥幸心理，不愿为高附加值物品投保，导致赔偿隐患。对于快递服务企业来说，由于以价换量的粗放式发展模式，单个包裹整体利润率较低，在这种情况下，缺乏对价格的主动保证。

问题堆积如山，迫使快递公司做出改变。

不久前，京东快递宣布将推出一项名为“全程保修”的新保险服务，并于9月29日正式上线。“全险”属于京东快递保险服务升级计划。

京东快递表示，如果用户发送价值5000元的手机，如果按照5000元的保费投保，则为全保。如果快递丢失，京东将全额赔偿5000元。如果用户只保了2000元，就不算全保。

全部损失。那快车的部分损坏呢？

根据旧的保险规定，如果一部手机在发货时只有一块受损的屏幕，快递公司可能只会支付屏幕修理费。据京东快递介绍，升级服务的“全保”是指，当手机部分损坏时，如果客户不想要手机，京东快递可以更换新手机，或者全额支付5000元，损坏的手机归京东所有。如果用户仍然想保留手机，京东快递的“全额保险”将按照保额减去剩余价值支付给用户。例如，如果手机投保5000元，屏幕破碎后手机价值3000元，京东将支付2000元作为赔偿。同时，京东快递表示，在非全险价格上，也适用“全险”规则。

最终，用户和快递公司之间最大的争议是支付多少钱以及多久能收到补偿。京东快递“全险”规则升级，直接抓住了最根本的问题。对于支付周期，京东快递表示将设立专门的专线优先处理，消费者提供相关商品价值后，最早可在24小时内付款。

快递公司正在主动做出改变，以减少在发送贵重物品时的“保险焦虑”，这是一件好事。此外，有业内人士认为，仅靠一家快递公司或一家快递公司，从根本上解决保障快递服务纠纷是不够的。

易观品牌零售行业分析师魏建辉认为，一个成熟的快递保险服务应该形成一个包括检测机构、快递公司、保险公司等单位的链条。对于快递的价值审核，最好是找第三方来做。此外，快递物流业与金融业有着密切的联系。中国的快递订单数量日益增长。更多的资金、更多的安全、更精细的服务都需要第三方的帮助。”

也就是说，在保险服务中，快递公司和用户是直接利益方，快递公司是规则制定者。如果没有第三方的角色来做出客观的决定，就很可能产生争议。

但魏建辉也提到，上述成熟链条的建立，以及政策法规的完善，都需要很长的时间。这可能是一个理想的结果，但目前还没有原型。

从这个角度来看，快递公司率先进行服务升级，也是目前的必然之举。同时，快递公司将保险服务做得更加细致，也可以提高用户对这项服务的认知。预计，消费者不知道保险服务的存在或没有仔细阅读保险条款的情况也将减少。

为什么快递公司逐渐开始重视保险服务？

杨大庆向深火烧解释，快递保险赔付问题有历史因素，在改革开放大潮下，顺丰、申通等早期一批快递企业自1993年就已成立，但民营快递企业直到2009年10月1日才新的《邮政法》实施法定身份，行业法规建设滞后于快递行业发展。《邮政法》提供快递运费三倍的最高补偿，已成为行业实施的做法。

“这也是一个需求问题。中国快递的发展引擎主要是淘宝等零售电子商务。由于快递企业的电子商务组成部分小批量、多频次、低附加值，其运营成本普遍较低。“尽管中国的快递需求已经升级，但对价格敏感的消费者仍然是主要市场。这些因素也使得只有一些直营、优质的快递企业才会重视保险赔付。”杨大庆说。

值得注意的是，保险服务升级不仅有助于解决快递中的赔款纠纷，也意味着快递行业正在提高服务意识，回归到行业最本质的问题。

业内人士认为，快递物流业目前正在经历一个增长势头的转变阶段，从存量竞争、价格竞争向以体验为核心的服务竞争转变，良好的服务将成为企业脱颖而出的制胜之道。“京东速递率先提出‘全额保障’，将起到‘鲶鱼效应’，有效刺激快递物流企业不断提升相关服务质量，从而推动行业高质量发展。”

快递物流毕竟是一个以服务为中心的行业。然而，在过去的十年里，中国的快递订单数量增长了几十倍。从用户体验来看，快递服务除了速度之外，还有提升的空间。

因此，推出“全险”也是京东快递不断提升快递行业服务质量、推动整个行业在送货上门后高质量发展的重要举措之一。

根据中国物流与采购联合会发布的报告，2022年第二季度中国快递企业平均服务能力指数为70.29点，比上一季度上升0.52点。前三名仍然是顺丰、邮政和京东速运。顺丰速运、京东速运和中通在服务信誉方面排名前三。根据国家邮政局发布的最新调查结果，京东快递服务满意度继续位居行业第一。

当然，仅仅依靠京东快递等龙头企业是远远不够的。在服务方面，有更多的空间。

魏建辉认为，中国快递订单已经进入存量化发展阶段，特点是快递订单量大，但增长速度相对较慢。从企业来看，市场格局相对稳定，总单量突破速度并不比以前快。在这种情况下，摆在快递公司面前的问题不再是无限扩张、抢夺用户，而是做客户分层，提供差异化服务。

业内人士认为，快递公司打的不是价格战，而是“服务战”，这是推动行业健康发展的一个开始。快递公司已经冷静下来，开始思考如何服务于当前的消费者群体，如何在保持稳定基础的同时，找到更有增长潜力和长期价值的东西。答案显然是服务。

翻开新的一页，京东快递在这场“服务大战”中占据了先机。保险服务升级只是一个开始，也是一个小切口，要提高服务水平，形成良性竞争，还需要全行业的共同努力