我一直在做外卖的运营管理，差评的影响真的很大。我想谈谈三个方面的影响以及如何应对：

1. 得分的影响

收到差评后，如果用户没有删除差评，平台也没有屏蔽差评，则会被纳入评分点评。该评分是基于30天内的整体计算和动态评分。30天内负面评级越多，对评级的影响越大。也就是说，即使你之前没有差评，但最近一个月有很多差评，收视率也会迅速下降；

2. 交通影响

影响流量的因素有很多，并不是像有些人说的流量会差评会跌很多，而是根据销量、活动强度、商家综合评分、用户偏好、用户购买记录、商家权重等因素综合影响。但差评会影响评分，进而影响流量；

3.转换的影响

这是一个潜在的影响，有时是一个很大的影响。也就是说，如果客户在进入你的店铺页面后看到差评，可能会影响客户的转化。一些原本想下单的客户可能会放弃，认为外卖在任何地方都是一样的，为什么要冒险呢？最好到另一家店订购!有些商家出了差评没有处理，第二天就点金却发现转化率下降是事实。

解决方案：

1. 首先，确保解锁“评估实时更新”和“电话回访”权益，并满足以下指标：

评估实时更新：

最近7天内5分钟平均反应率100%(袋鼠店长不需要);

月销售订单300个；

(三)近90天内投诉件数为0件。

我们一直在为企业提供这些服务。可被咨询的

电话回访：

最近7天内5分钟平均反应率100%;

(2)最近7天内紧急短信1分钟响应率达到100%;

(3)近90天内无客户投诉记录。

2. 联系客户在24小时内删除差评。如果你得到电话回访的许可，一个月有6机会直接拨打虚拟电话联系客户(挂也算作1),与客户沟通应该注意说话的方式，记住不要与客户争论，不要强迫客户，礼貌的询问+耐心倾听+解释道歉，如果需要给客户一个红包什么的，只要客户愿意删除不好的评论，分数将在第二天重新计算。

3.如果遇到同行或特别奇怪的客户的恶意和差评，尽量保存证据并向平台申诉。但是，应该指出的是，只有符合三条上诉规则中的一条才能成功上诉：

(1)平台审核(评价信息不符合秩序、含有广告、威胁商家谋利、同行评议、泄露隐私等)

(2)袋鼠式审查(顺序标注不合理要求、评价内容无意义、评价事实被虚构夸大);

(3)无问责性评价(骑手分布原因、评价内容与星级冲突)。

4. 如果上诉不成功怎么办？别着急，还有一个机会，那就是你可以拨打美团商务服务的电话让客服姐再申诉一次，尽量准备好相关证据，在打电话之前想好该怎么说。

这就是快递公司处理差评的方式。如果你有任何不清楚或无法解决的问题，请在评论区留言或直接给我留言。