网约车行业近年来蓬勃发展，为消费者提供了更方便的出行，但也催生了相关的安全和服务问题。为了进一步了解深圳电约车平台的服务和推荐情况，2020年9月，深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会和光明区消费者委员会，委托深圳市质量消费研究院对消费者高度关注的滴滴出行、首汽专车、草草出行、AA出行、阳光出行、滴滴出行等进行了NPS口碑和神秘客户调查。调查结果显示，6家网约车平台的平均NPS净推荐值为6.5，整体消费者推荐意愿良好。此外，还发现了网约车行业仍然存在的一些问题，如平台系统送票错误，导致乘客无法正常乘车，司机到达地点与乘客实际上车地点差异较大，司机无故取消订单，未接乘客已显示收费并成功扣除费用等。

NPS调查滴滴排第一安全仍为消费者最基础需求

NPS(NetPromoterScore)是近年来国际上流行的消费者推荐调查方法，它反映了客户心中对企业的认可程度和购买意愿。神秘顾客是指经过培训的调查人员在规定的或指定的时间内充当普通消费者，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评价的调查方法。

本次调查共收集了600个NPS口碑推荐有效样本和120个秘密客户调查数据。NPS口碑调查主要关注安全性、成本、服务质量和标准化、投诉反馈四个维度，而秘密客户调查主要关注电话接待、乘车接待、流程接待和目的地接待。

在NPS口碑调查中，6家网约车平台的平均净推荐值为6.5，说明整体消费者推荐意愿较好，说明消费者对网约车行业的认同度较高。滴滴出行排名第一，NPS值为12。在推荐滴滴出行的消费者中，排名第一的推荐因素是安全保障，认为该品牌整体安全感高，司机审核严格。第二个推荐因素是成本，主要认为平台计费规则清晰、规范，收费政策灵活。曹操楚兴排名第二，NPS值为11。在推荐曹操出行的消费者中，第一推荐因素是安全保障，认为该品牌整体安全感高，司机专业。第二个推荐因素是服务质量和标准化，主要认为司机驾驶技术好，反应时间快。首汽网约车以8的NPS值排名第三。在推荐首汽约车的消费者中，第一推荐因素是安全保障，认为首汽对司机的管理严格。第二个推荐因素是成本，他们认为计费规则清晰、规范、优惠。在NPS的口碑调查中，阳光旅游、Tick Tac旅游和AA旅游分别排名第四、第五和第六。

NPS口碑调查发现，安全是消费者的基本需求，而服务质量、标准化和成本是消费者的核心需求。消费者推荐网约车平台的首要因素是安全性，推荐率高达80%，表明消费者对网约车平台的管理充满信心。其次是服务质量和标准化，推荐率为68%;第三大推荐因素是成本，占53%。

神秘客调查曹操出行最佳部分平台仍存在问题

本次调查的平均得分为8.05分，整体表现良好。曹操出行排名第一，滴滴出行紧随其后，首期月车排名第三。在各调查指标中，工艺接受率最高，达85%;最低依从率为15.0%。罚款的主要原因是大多数司机没有感谢他们。

在神秘客户调查细分指标下，曹操出行在电话接待环节的达标率最高，其次是滴滴出行。在电话接待过程中，大部分司机在接到订单后30秒内主动联系乘客，占比86.0%。100%的司机会和乘客核对上车地点，86%的司机会告诉乘客等待时间，50%的司机会使用礼貌的语言，15%的司机会等乘客先挂断电话。

在接待过程中，滴滴出行的合格率最高，曹操出行次之。在接待过程中，各大网约车平台90%以上的司机会在5分钟内到达指定的等候地点接待乘客，100%的车辆/车牌/司机信息与短信/订单提示一致，78%的司机会为乘客开门、放置行李等，80%的司机的车辆干净整洁。

曹操出行的合格率最高，其次是滴滴出行。在接待细节方面，“主动要求乘客系安全带”、“根据乘客需要适当交谈”、“乘客明确拒绝时强行与乘客交谈”、“不礼貌言语/言语”、“触摸乘客”、“歧义言语”等6项指标100%达标。曹操出行的完成率最高，其次是滴滴出行。在各大网约车平台的终端接待中，70%的订单成本偏差在-1 ~ 1元之间，86%的司机会为乘客开门/拿行李，84%的司机会使用感谢词。

该调查还发现了网约车行业的一些问题。部分平台仍存在系统车辆定位不正确，导致消费者等待时间过长、取消预约，影响消费者乘车体验；也有消费者未取车的平台，系统存在任意扣费现象；此外，还有一些网约车平台配送系统出现错误，导致消费者无法正常乘坐，影响出行体验。

采写：南都记者吴灵珊