“你好，我是智能机器人小智，我能帮你吗？”这是中国电信10000热线智能语音导航业务场景。当用户拨打客服电话时，只需要说出自己的需求，客服机器人就会自动识别、理解意图并指导相应的服务，大大缩短了用户获得服务的时间，提高了用户的感知能力。2020年6月，中国电信万号实现在全国31个省份开通全智能语音门户，成为国内首家实现智能语音业务全面深度覆盖全国的运营商，月平均智能语音导航业务量超过6500万。

目前，中国电信万号在31个省份实现了所有智能语音门户的全覆盖，智能语音业务占比超过50%，语音和语义识别准确率超过90%，这表明中国电信客户服务在数字化应用方面，无论是应用规模还是应用效果，都达到了行业一流水平。

加快推进数字化服务转型

5G的大规模商用，将加快大数据、物联网、人工智能、云、区块链等下一代信息技术的融合、创新和快速渗透，推动形成以数字化、信息化、智能化为标志的新产业、新业态。为适应数字化转型趋势，中国电信加快业务数字化转型，将万号热线升级为智能语音导航服务，并通过先进的人工智能技术实现机器人语音交互服务。智能语音服务业务上线，有效释放座席流量压力，促进一线人员向业务专家、培训师、客服管理等高技能岗位转型，提升员工价值和社会认同。

在2020年全国抗疫期间，该服务帮助中国电信湖北公司10000条客服热线减少了人工处理量，有效降低了客服人员集中带来的疫情防控风险。

“去手工化”改善了用户的身体检查

为推进数字化赋能客户服务，增强面向客户的数字化应用服务能力，提高客户服务质量和效率，中国电信结合自身特色和行业领先的人工智能技术，如语音识别、语音合成、语义理解、神经网络和深度学习，通过自主设计研发构建中国电信智能客服云。31省10000条客服热线可实现智能客服与用户的自然语音交互，取代传统的分层按键，为用户提供更加智能、便捷、贴心的服务。

在应用新技术的同时，中国电信始终把服务好用户放在发展的首位。以前，用户在使用传统菜单式语音导航服务时，通常需要听一长串语音提示，然后选择相应的按钮，逐层获取服务。而现在的智能语音导航服务采用了“去手工化”，通过人工智能技术自动识别和理解客户的口头需求，引导客户前往相应的服务，提升客户感知。有效分流人工服务量。目前，中国电信的智能语音导航已经实现了对话费、积分、流量、套餐剩余信息的实时查询，还可以查询5G业务和热门活动。用户还可以通过智能语音导航完成新的宽带安装、障碍物报告等服务。

中国电信10000客户服务热线围绕以客户为中心的服务理念，为用户提供7*24小时的智能语音服务，使用户的服务需求得到快速响应，有效缩短了服务交互时间，有效提升了用户体验，为用户谋求便利。

启动“两级操作体系”

中国电信万号大胆创新。采用集团化、省区化的运营结构，首创“集中学习”和“分散培训”两级运营体系，实现了统一集约化业务培训全国共享、分省个性化业务培训的运营策略。既体现了集约化运营的优势，大大提高了运营效率，又赋予了各省个性化的运营权限，调动了各省公司的积极性，提高了差异化的服务水平，降低了不同省份重复建设的成本。管理创新经验对推动人工智能技术在企业的实施具有参考价值和示范意义。

此外，中国电信智能客服云自主设计开发了分层解耦的智能语音业务系统架构，向上兼容多厂商、多型号呼叫系统，向下兼容多厂商语音和语义引擎。大大提高业务上下游的自主控制能力，形成多厂商人工智能技术的良性竞争局面。

中国电信万号智能语音导航系统是客服热线数字化转型的有益探索。随着人工智能技术的不断发展和变革，中国电信未来将继续探索更多的数字化服务能力，逐步实现精准个性化服务，不断提升数字化服务水平，不断提升客户的幸福感和获得感，从而更好地满足客户需求。