每年11月11日之后，“剁手”一词都会成为网络热词。“剁手”的欲望来自消费者，他们在激情购物后，后悔买了不合适的产品，想要换掉。然而，换人从来都不是一剂好的“后悔药”。特别是在双十一购物节期间，很多商家会因为生意繁忙而拒绝顾客的换货要求。因此，每年双十一前后，关于消费者换货的投诉和纠纷总是屡见不鲜。

陈林，京东集团副总裁，京东零售集团平台生态负责人

在今年的京东双十一，你再也不用担心这个问题了。从退货到领取新货，平均需要5天，现在只需6个小时即可完成。这要感谢京东在今年双十一对服务产品的全面升级。

一顿饭，打个盹，再换一个

在这项服务之前，消费者如果想要交换商品，必须经过一个复杂的过程。首先，消费者将旧产品送回商家。商家收到产品后，确认产品无损坏，再将新产品寄给消费者。这一过程平均需要5天，充满了不确定性，消费者和商家之间容易发生纠纷。例如，商家收到产品后，发现产品有损坏，不同意更换；然而，消费者声称他们在发送时没有受到损坏，损坏是由送货过程造成的。消费者和企业不可避免地陷入了“角力”的尴尬境地。

为了解决这一问题，早在2010年，京东就自营了领先于行业的在线上门换货服务。这项服务颠覆了传统的交换场景。依托京东自营物流体系，京东快递员上门收集消费者需要退换货的商品，并当面确认是否有损坏。一旦确认没有损坏，我们可以立即要求我们自己的商家运送新产品。这样大大节省了时间，将5天的平均流程翻了一番，最快达到6小时，为用户提供了高品质的网购服务体验，创造了真正人性化的“无感交流”。

京东快递哥在送货。

在服装鞋靴品类中，上门更换服务升级为“随心所欲”服务。“用心更换”服务只需要用户提交服务订单，选择想要更换的商品的种类、颜色、尺寸等信息，方便快捷。加上人工智能审核，最快0.1秒就能生成新订单。同时，整个服务过程透明可见，客户可以实时看到细节。现在不仅仅是服装鞋履，部分汽车用品、日用品、家具软装等品类越来越多的商品都可以享受到这项服务。

据统计，上门换货服务自推出以来，已覆盖全国数千个核心区县，超过1700万京东用户享受到这一便捷优质的服务。

在服务范围内再增加20万家商户

五天前，来自北京昌平区的小江从京东的第三方卖家那里买了一个电水壶。收到货后，他发现锅壳上有划痕，并于上午9点申请更换。这项业务只花了一个小时就得到了批准。下午3点，送外卖的小哥把新锅送到蒋家，把旧锅拿走了。这是京东第三方上门换货服务的首单。林晨在京东11.11发布会上透露，在今年京东11.11之前，上门换货服务仅限于京东自有商户，并扩大到包括20多万家第三方商户。“我们致力于把放心的服务打造成京东的第三张名片。“升级服务，充分保障用户在双11期间的购物体验，是打造这张名片的第一步。”林晨说。

此外，京东11.11还将推出家电安装“乱收费双补”、线上一站式购物服务“奇月”等一系列措施，让消费者买得放心、舒心。