随着货运险的普及，7天/30天无理由退换货，以及每三次五大促销的优化，在电商售后服务中退换货的比例很高，因此这种售后场景已经成为供应链中必不可少的一环。本文作者从常见的售后类型、退换货流程展开了梳理分析，并与大家分享。对于现在主流电商来说，通常支持的售后形式只包括退款、退换货、退货。用户可根据实际场景和需求选择相应的售后方式。因此，本文以交易过程为例，与大家分享逆向消费场景的设计。

此外，对于电商平台来说，不同的运营模式和商品类别会有不同的售后策略。例如，新鲜品类和虚拟商品往往不支持退换货，跨境品类不支持退货和换货，不支持特价退换货。因此，电商运营中心会提前对品类、商家、商品、活动进行售后策略配置。本文的扩充仅针对商品开通的售后渠道。

最常见的流程触发通常是在订单的售后录入中进行，用户可以发起售后申请。以淘宝为例，我们可以在淘宝订单详情页面找到退换货的入口，选择“我想换货”后进入换货申请页面。

用户可以在应用程序中选择他们想要替换的商品，限制是他们只能替换同一SPU(商品链接)下当前库存的商品。

同时，为了提升用户体验，通常支持前台客服在收到用户反馈后，在客服后台为用户输入售后工作单。两种方法创建的工单需要经过商户/售后客服的审核确认后才能进入后续流程。

售后客服将在客服中心对售后订单进行处理和审核。审核会有两个结果：通过申请和拒绝更换。客服通过用户上传的凭证和描述来判断是否批准售后服务，或者线下联系用户了解详情。

应该注意的是，在用户发起的应用程序和客户服务处理订单之间会有时间差。因此，客户需要更换的货物在客服审核时无法得到保证。因此，更换货物应在服务工作单中予以支持。目前更换货物需要与用户协商一致。

如果客户拒绝服务，用户可以查看拒绝的原因，并支持用户提起仲裁/上诉或修改服务类型。如果客服选择同意，商户方将生成0元的订单，锁定换货库存。在用户端，退货入口是开放的，用户可以联系物流公司将货物退回。

在这个环节中，针对不同层次的用户会采取不同的订单处理策略。例如，对于优质用户，商家同意用户售后申请后，0元订单将正常发货，无需等待用户退货，从而提升用户体验。(类似淘宝的快速退款，退货申请通过后，付款将退还给用户。在商家确认收货后不会)。

从上面的流程图可以看出，换货环节可以分为退货退货和换货发货两部分。

传统的返回链接处理相对简单。用户联系物流公司，将货物退回，并在APP中输入物流信息，此时订单系统触发退货订单的创建，并将退货订单发送给WMS。如果用户超时后未填写物流订单号，售后订单将自动关闭。

然而，实际情况往往不是那么理想。这里有两种常见的异常场景与大家分享。

(1)无头包裹

什么是无头包？无头包裹是指货物由用户直接退回，未在系统中提交物流信息，导致仓库无法判断货物属于订单，无法根据订单收货的包裹。

这种情况比较常见，所以在WMS中，通常允许仓库用户建立销退表，并要求收货人员在建立表单的过程中输入准确的物流信息。

但这类订单通常需要在用户输入物流信息后，或者客服主动联系用户获取信息并代用户输入后，才需要与单据相连接。否则，售后订单将无法正常关闭，而对于财务来说，账簿是不平衡的。

(2)退货不匹配

用户实际退回的货物与退货申请中的货物不符，这通常是由于用户的失误造成的。笔者曾经在双十一因为退货商品太多，送错了包裹，导致退款失败。当然，这种情况不排除部分用户恶意利用某些平台漏洞。

因此，对于取消订单，需要将验收环节的数据反馈到服务工作单中，客服人员应及时跟进处理。

此外，对于入驻商户，商品平台应支持商户在收到异常货物时提起仲裁，避免商户遭受不合理的损失。

01 常见售后类型

换货发货通过系统服务工单信息实现独立创建0元订单。如上所述，在创建一个0元的订单后，根据用户层次的不同售后策略，会存在不同的交货时间。通常有两种方式触发退货验收后出具0元再发货单和审批后出具工单。

换货订单的实际交付过程和普通订单的交付过程不会有太大的区别，实际操作在交付环节的感知并不大。但对于发货量较大的平台仓库，可以加大政策支持普通订单发货。

更换过程中主要涉及的核心文件包括原订单、售后工作单、销售退货单(退货单)、补充单。售后服务是在原有订单基础上启动的，但不会改变原有订单。订单只需要考虑关联的服务工作订单号，并同步其服务进度，不需要太多额外的设计。

除类型与普通订单的关单机制有差异外，其余的处理均可按普通订单设计。重新安排订单的关闭也由销售后取消或异常收到退回的货物触发。

退货单的主要目的是跟踪用户退货的货物，因此退货单的创建是基于用户物流信息的输入，退货单状态的更改是基于从仓库收到货物。

售后工作单是连接用户和商家的文件。记录的售后环节包括退货、验收、补发、仲裁(如有)，以及在此过程中客服与用户的联系和沟通记录均记录在本工单中。因此，文档流的状态机是比较复杂的，可以从下面的状态机中看到：

根据以上流程概述，我们可以得出整体更换流程图如下图所示(流程图为简化版本，未考虑用户分层、特殊情况及系统间详细交互):

最后，我想谈谈为什么我选择谈论交换。在文章开头提到了目前主流的售后方式：只退换货、退换货、退货。其中，按过程划分为：

替换=退货+替换；退货=退货+退款；重发；仅限退款=退款；

退款部分更多的是与折扣拆解和金额计算的过程相关，与供应链的物理流程联系较少。因此，我选择了交换与物理流两部分的场景进行分析。希望今天的分享能激励你，谢谢你的关注。